O e-commerce pode ser entendido como um ambiente existente em âmbito virtual que possibilita a prática de atividades comerciais entre estabelecimentos empresariais e consumidores, e até mesmo entre as pessoas entre si, sem a necessidade de o comprador ter que se deslocar às dependências físicas do promovedor da venda de produtos e serviços para escolher o bem que deseja adquirir e efetuar o devido pagamento, pois tudo é proporcionado pelo catálogo disponibilizado pelo homepage e pelos ícones de acesso para a realização de cadastro do comprador e inserção de dados para geração de pagamentos por meio de cartão de crédito/débito, vale-compras e emissão de boletos, com indicação ainda de meios de consulta para saber o itinerário percorrido a partir da saída do produto do estoque até a sua efetiva entrega ao destinatário, bem como das perspectivas de data para a sua realização.
A difusão e aperfeiçoamento e-commerce alcançados ao longo dos últimos anos, e a destreza com que são desenvolvidos programas e aplicativos de aprimoramento para conferir maior eficiência e facilidade nas transações no âmbito do marketplace, e em especial, nas lojas virtuais, têm sido fatores cada vez mais atrativos, possibilitando de maneira expressiva a migração de pessoas para o meio virtual ante as facilidades geradas para a aquisição de produtos.
Evidentemente, como sucede em qualquer área de franco desenvolvimento e expansão das atividades econômicas geradas pelas mais variadas inovações, novos problemas e percalços acabam surgindo como consequência inevitável deste novo panorama, em especial a ocorrência de fraudes, falhas nos sistemas de cadastro, instabilidade de sites, e sobretudo, entrega de bens e serviços fora das especificações contratadas pelo consumidor, ou na pior das vezes, ausência de entrega dos bens adquiridos após o efetivo pagamento, e sem falar nas cômicas situações noticiadas pelos veículos de comunicação em massa, tais como nas enfadonhas ocasiões em que pedaços de pedras ou madeira são entregues ao destinatário aos invés dos produtos, na maioria das vezes dotados de certa expressão pecuniária.
Diante deste cenário, o ordenamento jurídico é desafiado a estatuir regras para bem coordenar e resolver questões problemáticas que acabam surgindo em razão das práticas realizadas no e-commerce B2B (Business to Client), e o Poder Judiciário conclamado constantemente a dar uma intepretação às normas jurídicas vigentes para impor soluções que até certo tempo eram impensadas pelo legislador, dada a voracidade com que as inovações tecnológicas vêm trazendo para a sociedade no decorrer dos últimos anos.
Neste sentido, pode-se argumentar que, além das Leis n. 12.965/2014 (Lei do Marco Civil da Internet) e 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados), que versam de maneira genérica sobre a tutela jurídica de interesses ligados a garantias dos indivíduos quanto à proteção de seus dados e uso destes mediante prévio consentimento, reputação e salvaguarda de medidas para combater atos ilícitos praticados na internet, bem como limites para o uso de marketing e cookies, pode-se dizer que a regulamentação das práticas comerciais sob a égide do mercado de consumo virtual encontra guarida, em geral, no Código de Defesa do Consumidor, Decreto n. 7.962/2013 (Lei do E-commerce), Lei n. 12.741/2012 (Lei da Transparência), e complementarmente, no Código Civil.
Como uma das ocorrências mais frequentes na aquisição de produtos no comércio virtual, pode-se salientar a entrega de determinado bem que não guarda correspondência com as especificações esperadas pelo consumidor de acordo com o catálogo disponibilizado pelo site da loja virtual, como sucede ocorrer com a compra de uma peça de vestuário de determinada marca, modelo, cor e medida, e o consumidor acaba recebendo produto fora das referidas especificações, ou as recebendo de acordo com as descrições fornecidas pelo lojista, verifica que o tamanho, apesar de correto, acaba por não servir ao padrão físico adquirente, dada a falta de padronização universal de tamanhos verificada nas mais diferentes marcas de vestuários e calçados.
Nesta situação em particular, quando a compra ocorrer à distância, prevê o Código de Consumidor, em seu artigo 49, a possibilidade de o adquirente poder exercer o chamado direito de arrependimento, que pode ser exercido dentro de 7 (sete) dias após a assinatura ou do recebimento do produto e serviço, podendo neste período solicitar a troca do produto ou reclamar a restituição do valor pago corrigido monetariamente, sem qualquer custo adicional de frete, cujo valor pode ser ressarcido caso o consumidor opte por não requerer a substituição do produto.
Vale lembrar ainda que o prazo de 7 (sete) dias de arrependimento pode ser exercido mesmo quando o produto esteja de acordo com as condições esperadas pelo consumidor, ou seja, não é condição necessária existir qualquer irregularidade no produto. Outrossim, expirado o prazo para o exercício do direito de arrependimento, vale observar que muitos estabelecimentos virtuais costumam estabelecer políticas para possibilitar a troca de produtos em prazos diferenciados, cobrança de valores pelo frete adicional, pelo que deverá o consumidor estar atento às instruções que devem ser disponibilizadas pela página da loja virtual, a teor do que determina o Decreto n. 7.962/2013.
Desta maneira, o artigo 5º do Decreto n. 7.962/2013 dispõe sobre os mecanismos de facilitação que o fornecedor de produtos e serviços deve proporcionar ao consumidor para a operacionalização do direito ao arrependimento, que deve ser disponibilizado na mesma ferramenta utilizada na contratação, de forma clara e ostensiva, bem como a comunicação imediata à instituição financeira encarregada pela emissão da fatura de cobrança para que cancele a operação, ou proceda à devolução do valor pago em favor do consumidor.
Não se esqueça ainda que situação diversa ocorre quando o bem adquirido possui vício/defeito de fábrica, pelo que o Código de Defesa do Consumidor determina ao consumidor reclamar, dentro do prazo de 30 (trinta) dias, quando o serviço ou produto for de natureza não-durável, e de 90 (noventa) dias para os duráveis, contados sempre da efetiva entrega dos produtos ou da finalização da execução dos serviços, tendo como opções solicitar a troca, a devolução do dinheiro pago corrigido monetariamente ou requerer o abatimento do preço quando houver apenas depreciação do bem ou serviço.
Por fim, nos casos em que o fornecedor não entrega o produto ou serviço dentro do prazo estabelecido, além de esta incorrendo na prática abusiva prevista no artigo 39, inciso XII, do Código de Defesa do Consumidor, poderá autorizar o consumidor, nos termos do artigo 35 do mesmo diploma legal, exigir o cumprimento da obrigação nos termos da oferta, apresentação ou publicidade, aceitar outro produto ou prestação equivalente, ou rescindir o contrato, com a devolução da quantia paga e indenização por eventuais perdas e danos.
Em conclusão, verifica-se que o sistema normativo vigente fornece um conjunto de mecanismos que visam proteger o consumidor na área do e-commerce B2B, de forma a possibilitar à parte vulneral da relação de consumo o acesso a informações claras e transparentes quanto á disponibilização de produtos e serviços, suas especificações, formas de pagamento e procedimento a ser adotado em caso de arrependimento, troca ou substituição, de forma a prestigiar a liberdade de escolha e evitar as práticas abusivas que podem induzir o consumidor em erro, medidas estas que são inegavelmente salutares para a consolidação da confiabilidade nas transações praticadas no e-commerce e segurança dos consumidores quanto à tutela de seus direitos.
De outro enfoque, umas das ocorrências mais comuns no âmbito do e-commerce é a prática de fraudes por parte de golpistas, especialmente no direcionamento dos consumidores a sites aparentemente idôneos.
